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경기도의 언제나 민원실과 수원역민원센터에 대한 고객만족도가 모두 90%를 넘는 높은 만족도를 기록한 것으로 나타났다.
12일 경기도에 따르면 도가 지난 9월 13일부터 21일까지 언제나 민원실과 수원역민원센터, 도청 내 20개 민원접점부서 이용 고객 1,200명을 대상으로 이용자 만족도 조사를 실시한 결과 언제나 민원실은 92.4%, 민원센터는 91.3%, 민원접점부서는 85.3%의 만족도를 기록했다.
응답자들은 언제나 민원실의 365일 24시간 운영에 대해 94%가 필요하다고 응답했으며 주말과 야간 고객의 만족도가 각각 91.4%와 96.4%로 평일, 주간의 만족도보다 높게 나타났다.
경기도는 지난해 고객만족도 조사에서 불만사항으로 제기되었던 민원실 협소문제를 해소하기 위해 기존 좁고 불편했던 민원실을 확장·이전하고 수유실, 화장실, 상담실, 북카페 등 부족한 편의시설을 대폭 확충하여 갤러리 같은 민원실로 이용객들의 높은 만족을 이끌어 냈다.
아울러 고품질 민원행정서비스를 제공하기 위해 민원수수료 신용카드결제시스템 구축, 온라인 자가진단 및 사전심사 시스템 도입, 노약자·장애인을 위한 행복한 민원창구 운영 등 고객관점의 다양한 민원서비스를 제공한 결과가 높은 고객만족도로 연결된 것으로 분석됐다.
2010년 3월 개소한 언제나민원실은 현재까지 370만여 건의 민원을 처리하여 민원처리실적이 개소대비 3배 가까이 증가하는 등 민원인들의 큰 호응이 계속되고 있다.
도청 내 민원접점부서 만족도 조사는 민원을 다수 처리하는 20개 부서를 대상으로 이뤄졌으며 보건위생담당관(100%), 정보화운영담당관(95%), 자치행정과(92.3%) 등이 신속하고 친절한 민원처리로 높은 점수를 받았다.
특이한 점은 금품요구와 불필요한 서류 요구에 대해 이용고객 99% 이상 만족한다고 응답해 그동안 도가 중점을 두고 추진했던 청렴한 행정서비스가 뿌리내린 것으로 나타났다.
오현숙 경기도 언제나민원실장은 “앞으로도 도민의 욕구와 기대에 부응할 수 있도록 언제나 편리하고 고객이 만족하는 행복한 민원행정을 위해 노력하겠다”라고 말했다.
이번 고객만족도 조사는 언제나 민원실은 방문고객 총 500명, 민원센터 방문고객 300명, 민원접점부서 민원접수고객 400명 등 총 1,200명 이었으며 조사방법은 대면면접이 550명, 전화설문이 650명 이었다.
조사기관은 전문 리서치 용역업체인 포커스컴퍼니가 담당했으며 신뢰수준은 95% 신뢰구간에서 언제나 민원실은 ±4.38%p, 수원역 민원센터는 ±5.66%p, 민원접점부서는 ±4.13%p다. /곽효선 기자
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